Помощь в WhatsApp
Однако существуют дополнительные ограничения.
**Ограничения для государственных и смежных организаций**
Использование иностранных мессенджеров (включая WhatsApp) запрещено для:
— государственных и муниципальных учреждений;
— компаний с долей госучастия более 50%;
— кредитных и некредитных финансовых организаций;
— участников национальной платёжной системы.
Таким организациям запрещено использовать WhatsApp для:
— оказания государственных и муниципальных услуг;
— передачи платёжных документов и данных о счетах;
— подключения платёжных систем.
Допускается использование WhatsApp для:
— обработки первичных обращений клиентов;
— направления ссылки на перевод диалога в разрешённый канал (например, VK Мессенджер);
— отправки коммерческих предложений.
**Коммерческие организации**
Коммерческим организациям использование WhatsApp разрешено при соблюдении требований:
— получение согласия клиента на обработку и трансграничную передачу данных;
— уведомление Роскомнадзора о трансграничной передаче данных;
— информирование клиентов о целях обработки данных;
— обеспечение защиты персональных данных.
**Рекомендации**
Для передачи персональных и конфиденциальных данных Роскомнадзор рекомендует использовать отечественные каналы связи.
В ChatApp доступна интеграция с VK Мессенджером и электронной почтой, что позволяет использовать WhatsApp для первичного контакта и переводить диалоги в безопасный канал.
Ответственность за соблюдение законодательства несёт организация — оператор персональных данных.
Основные причины блокировки:
— массовые рассылки и признаки спама;
— большое количество жалоб пользователей;
— повторные временные ограничения;
— использование неофициальных версий WhatsApp;
— подозрение на автоматизацию или мошеннические действия.
Подробнее причины блокировок аккаунта описаны в разделе
«Причины блокировок и ограничений аккаунта WhatsApp»
Что можно сделать:
— подать запрос на пересмотр блокировки через приложение WhatsApp;
— использовать раздел «Помощь / Поддержка» в приложении WhatsApp;
⚠️ Решение о блокировке и разблокировке принимает только WhatsApp.
Сервис ChatApp не может снять блокировку аккаунта WhatsApp.
Как снизить риск получения повторного ограничения или полной блокировки смотрите в разделе: «Как снизить риск блокировки / ограничений аккаунта WhatsApp».
Как проявляется ограничение
— сообщения могут не доставляться или приходить с задержкой
— доставка может быть частично или полностью ограничена
— при повторной отправке на те же номера сообщения могут не отправляться
— нельзя писать новым контактам;
— возможен временный выход из подключённых устройств.
Обычно ограничение снимается автоматически после окончания указанного срока.
⚠️Повторные ограничения могут становиться строже и длиться дольше.
Причины получения временного ограничения на аккаунте WhatsApp
— рассылка по новым контактам, с которыми ранее не было диалога
— жалобы пользователей на сообщения или на ваш аккаунт WhatsApp
— признаки массовой или спам-активности
— подозрение на автоматизированное поведение (бот-активность)
— использование неофициальных способов работы с WhatsApp (эмуляторы, автоматизация)
— при повторной попытке отправки сообщения из мобильного WhatsApp на те же номера, на которые не было доставки, можно получить уведомление (восклицательный знак или одна галочка).
Как восстановить работу
— остановить массовые рассылки на несколько дней
— дать аккаунту “период отдыха”
— перезапустить канал в кабинете ChatApp (настройки линии → WhatsApp → перезагрузка)
— при необходимости сменить тип приложения WhatsApp на смартфоне (с Business WhatsApp на обычный WhatsApp или наоборот)
— обратиться в поддержку WhatsApp через приложение (Настройки → Помощь → Напишите нам)
— в некоторых случаях проще сменить аккаунт WhatsApp
Как избежать получения повторного ограничения
— не отправлять сообщения холодным контактам массово
— избегать одинаковых (шаблонных) сообщений
— увеличивать активность постепенно
— общаться в формате обычной переписки, а не массовых рассылок
В такой ситуации:
— сообщения могут отправляться с задержкой;
— часть сообщений не доходит получателям;
— сообщения могут вставать в очередь сообщений;
— отправка новым контактам может быть ограничена;
Чаще всего это связано с подозрительной активностью аккаунта.
Что рекомендуется:
— временно остановить рассылки;
— снизить активность на несколько дней;
— писать только действующим клиентам;
— перезапустить WhatsApp в кабинете ChatApp
Основные причины:
1. Подозрительная активность:
— большое количество сообщений за короткое время;
— резкий рост активности нового аккаунта;
— однотипные массовые сообщения;
— автоматизированные действия без пауз;
— частые действия, не похожие на обычное использование.
2. Работа с клиентской базой:
— рассылки по новым контактам;
— отправка сообщений пользователям без их согласия;
— отправка сообщений на не зарегистрированы номера в WhatsApp;
— большое количество сообщений без ответов клиентов.
3. Жалобы пользователей:
— жалобы на ваши сообщения или на ваш аккаунт WhatsApp;
— блокировки вашего аккаунта WhatsApp пользователями;
— негативные реакции на навязчивые сообщения.
4. Технические причины:
— использование неофициального WhatsApp, (эмуляторы)
— подозрительные входы в аккаунт с разных устройств.
Рекомендуемая последовательность:
— первые сутки после регистрации не подключать номер к линии;
— первые дни вести обычную переписку вручную с телефона;
— постепенно увеличивать количество сообщений в день;
— в течение 10 дней избегать резкой активности на аккаунте.
Логика общения
— лучше, когда клиент пишет первым;
— желательно работать с контактами, которые знают ваш номер;
— не использовать холодные базы без их согласия.
Качество переписки
— стремиться к ответам клиентов не менее чем в 50% случаев;
— вести живой диалог, а не одностороннюю рассылку;
— задавать вопрос в первом сообщении.
Сообщения
— использовать персональное обращение по имени;
— не отправлять одинаковые шаблоны всем подряд;
— лучше несколько коротких сообщений, чем одно длинное;
— давать возможность отказаться от рассылки (например: «Напишите STOP»).
Активность
— не отправлять слишком много сообщений подряд;
— делать паузы между сообщениями;
— не превышать высокие объёмы рассылок на одном аккаунте.
— подайте запрос через официальное приложение WhatsApp и дождитесь ответа их поддержки;
— после разблокировки не начинайте сразу массовую активность;
— пройдите повторный прогрев номера;
— первые 10 дней используйте номер аккуратно.
Если блокировки повторяются регулярно, рекомендуется заменить аккаунт и начать работу с новым аккаунтом по безопасной схеме.
Как снизить риск получения повторного ограничения или полной блокировки смотрите в разделе: «Как снизить риск блокировки / ограничений аккаунта WhatsApp».
