AI-Сотрудник

AI-Сотрудник – инструмент Scenario для создания интеллектуальных AI-операторов, которые помогают эффективно обрабатывать обращения клиентов в подключённых каналах.

Сотрудник использует современные языковые модели и базу знаний Scenario AI вашей компании, чтобы давать точные и персонализированные ответы, вести диалог по заданным этапам и при необходимости передавать обращение живому оператору в Scenario Dialogs.

Настройка выполняется в личном кабинете без сборки сценария в конструкторе: достаточно описать роль и поведение, подключить канал и источники знаний. Это снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет запуск автоматизации обработки обращений.

Сотрудника можно протестировать до подключения канала — настройте поведение и нажмите «Тестовый чат». Откроется диалоговое окно для проверки ответов AI-Сотрудника.
Тестовый диалог не влияет на статистику и реальные обращения клиентов.

Где найти: Личный кабинет ChatApp → Чат-боты → AI-Сотрудники

Имя AI-Сотрудника

На вкладке «Общие настройки» задаются имя, роль и каналы, по которым AI-Сотрудник будет обрабатывать обращения.

Имя отображается для пользователей в текстах сообщений, отправленных сотрудником в подключённых каналах, если настройка отображения включена.

Выберите понятное имя – по нему клиент понимает, с кем общается (поддержка, администратор, консультант).

Показывать в сообщениях

Включите, если имя AI-Сотрудника нужно подписывать в сообщениях в диалоге с клиентом.

Роль

Роль задаёт задачи AI-Сотрудника, стиль общения и правила ответов. Выберите один из вариантов в списке.

Роль работает с учетом настроек на вкладке «Логика работы» (цели, база знаний, завершение диалога).

Для ролей HR и Техническая поддержка уже задан системный промпт. Его можно дополнить своими правилами в поле «Цель и контекст» на вкладке «Логика работы» — ваш текст добавится к поведению выбранной роли.

Если используется «Своя роль», то описание задачи и правила ответов нужно задать в «Цель и контекст». Без этого сотрудник не будет ограничен правилами коммуникации.

Каналы

Укажите каналы, в которых сотрудник будет общаться с клиентами: Telegram bot, WhatsApp Business API, Max Bot, онлайн-чат и другие.

Важно: На один канал можно подключить только одного AI-Сотрудника. Канал не может одновременно использоваться другим ботом или другим сотрудником.

База знаний Scenario AI

Вкладка «Логика работы» – основная настройка поведения AI-Сотрудника. Выберите материалы из базы знаний Scenario AI, которые AI-Сотрудник сможет использовать в ответах.

Нажмите «Выберите материалы базы знаний» и отметьте нужные источники:

файлы;
сайты;
быстрые ответы.

Чем полнее подобраны материалы по теме обращений, тем точнее ответы и реже срабатывает эскалация «Низкая уверенность в ответе».

Цель и контекст

Опишите задачу AI-Сотрудника:

цель диалога – что нужно получить от клиента;
ожидаемые ответы – как сотрудник должен вести разговор;
условия завершения – когда диалог можно считать выполненным.

Формулируйте цель просто и конкретно – от этого зависит, как модель ведёт диалог и когда считает задачу выполненной.

Сохранение ответа пользователя

Если нужно записать ответ клиента по цели в поле Scenario Dialogs, нажмите «Выбрать» в строке «Сохранить ответ пользователя в…» и укажите поле Dialogs, куда сохранится результат.

Завершение AI-диалога

Задайте условия, при которых AI-сотрудник завершит диалог или передаст его оператору-человеку.

Настройка выполняется в формате правил:

Если → выберите условие (нет ответа, просьба оператора, негатив и т.д.)

То → выберите действие (завершить диалог/назначить ответственного/отправить вебхук)

Добавьте нужные правила по сценарию вашего бизнеса. При передаче оператору диалог попадает в Dialogs с контекстом переписки.

Распознавание вложений

Отметьте типы входящих сообщений, которые AI-Сотрудник может обрабатывать:

Распознавать файлы
Распознавать изображения
Распознавать голосовые сообщения

Поддерживаемые форматы
• Файлы: pdf, docx, txt
• Изображения: png, jpeg (.jpg/.jpeg), webp, неанимированный gif
• Голосовые: flac, mp3, mp4, mpga, m4a, ogg, wav, ogv, 3gp

Ограничение: до 50 МБ на один запрос

При обработке файлов, изображений и голосовых сообщений увеличивается время генерации ответа и расход ChatCoins на запросы с вложениями.

Запрос оценки по 5-балльной шкале

При включении AI-сотрудник запросит у пользователя оценку через 10 минут после последнего сообщения, если выполнена цель диалога.

Оценки учитываются в статистике сотрудника.

Тестирование

Перед запуском на каналах с клиентами нажмите «Тестовый чат» в карточке AI-Сотрудника и проверьте:

ответы по базе знаний;
достижение цели из поля «Цель и контекст»;
сохранение данных в выбранное поле Dialogs;
срабатывание правил «Завершение AI-диалога»;

Важно: тестовый чат не учитывается в метриках на странице AI-Сотрудников и не отправляет сообщения клиентам, но за каждый обмен сообщениями с AI в тестовом чате списываются ChatCoins.

Расходы AI-Сотрудника

Списание рассчитывается за каждую конкретную AI-генерацию (ответ сотрудника в диалоге), а не фиксированной суммой.

Стоимость зависит от длины диалога и контекста, подключённой базы знаний Scenario AI, вложений (обработка файлов, изображений и голосовых сообщений дороже).

Посмотреть расходы можно на странице Расходы ChatCoins раздела «Боты» в личном кабинете ChatApp.

Метрики

На странице главной странице раздела со списком сотрудников для каждого сотрудника отображается краткая статистика работы. По ним можно оценить нагрузку, качество диалогов и скорость ответов без перехода в детальные отчёты.

Показатель	Что означает
Количество диалогов	Сколько диалогов обработал AI-Сотрудник за всё время
% Закрыто	Доля диалогов, которые AI-Сотрудник довёл до завершения без передачи оператору
Оценка	Средняя оценка от клиентов по 5-балльной шкале, если в настройках включено «Запрашивать оценку по 5-балльной шкале» Если оценки не собираются или данных ещё нет – отображается «—»
Время ответа	Время первого ответа AI-Сотрудника в диалоге – как быстро клиент получает первую реплику после обращения. Чем ниже значение, тем быстрее стартует диалог

Показатели обновляются по мере работы сотрудника на подключённых каналах. У нового AI-Сотрудника до первых реальных или тестовых диалогов на каналах значения будут 0 или «—» – это нормально.

Как использовать метрики

Диалогов и Закрыто – понять, справляется ли сотрудник с типовыми обращениями сам или часто уходит на оператора (стоит доработать базу знаний или «Цель и контекст»).

Оценка – оценить удовлетворённость клиентов после включённого опроса.

Время ответа – контролировать скорость первой реакции AI; сравнивать с ожиданиями по SLA вашего бизнеса.

Важно: метрики на списке AI-Сотрудников относятся к реальным диалогам на каналах. Тестовый чат в настройках сотрудника не учитывается в этой статистике.

Перенос в конструктор ботов

Если настроек в личном кабинете недостаточно для вашего сценария:

Откройте Конструктор ботов.
Найдите сотрудника в разделе «Шаблоны AI-Сотрудника» и перенесите его на поле редактирования сценария.
Доработайте сценарий: условия, API-запросы, дополнительные блоки.

Важно: шаблон в редакторе сценария – копия для редактирования.

AI-Сотрудник в личном кабинете – отдельная логика. Изменения в редакторе конструктора ботов не применяются к уже созданному сотруднику, он продолжает работать в рамках настроек раздела сотрудников.

При изменении настроек AI-Сотрудника в личном кабинете уже отредактированный шаблон в конструкторе не меняется. Для использования обновленного шаблона AI-Сотрудника необходимо добавить его заново из раздела «Шаблоны AI-Сотрудника» после сохранения настроек в личном кабинете.